Customer Journey e coinvolgimento in tempo reale: esserci sempre per il cliente

Il percorso d'acquisto evolve, attenzione al cliente in real time

Marketing e tecnologie

Tiziana Troisi 11/10/2021 0

La rete ha cambiato per sempre la vita: è inutile provare a negarlo. È cambiato il modo di concepire il tempo e le sue regole, è cambiato il l’approccio alle cose della vita in generale: si vuole tutto e subito, non si ha più la pazienza di aspettare, di prendersi il tempo per capire come stanno davvero le cose.

La fretta ha condizionato tutti i modi di agire e di conseguenza anche lo studio dei comportamenti umani. È cambiato anche il modo in cui il marketing cerca di capire i gusti del cliente, conquistandolo e creando con lui un legame.

Cosa è cambiato di preciso? Te lo spieghiamo subito. Solitamente, soprattutto per quanto riguarda gli acquisti online, le aziende riescono a tracciare il cosiddetto customer journey, cioè il percorso che fa il cliente prima di acquistare un prodotto.

Customer Journey: le fasi dell’acquisto

Solitamente il percorso comprende varie fasi:

Fase zero: è quella forse più importante per chi si occupa di marketing. È il momento zero verità: quello in cui il cliente approda alla rete nutrendo ancora qualche dubbio su quale prodotto acquistare. Inizia ricerche per confrontare prezzi ed opinioni riguardo ad un prodotto che sia adatto alle sue esigenze. È qui che il marketing deve agire prontamente per convincere il cliente a scegliere il proprio prodotto

Nella seconda fase del suo viaggio, il cliente seleziona il sito dal quale vorrebbe acquistare, guarda un po’ le recensioni di chi ha già acquistato il prodotto

La terza fase è quella dell’acquisto

La quarta fase è quella che riguarda il post acquisto: il cliente da feedback sulla sua esperienza con il prodotto, chiedendo magari un aiuto al servizio clienti in caso gli sia necessario.

Analizzando bene ogni fase, risulta chiaro che fino ad ora il cliente riusciva ad essere abbastanza autonomo nelle sue scelte e nei suoi acquisti. Anche nel caso non lo fosse, il cliente cerca da solo le informazioni che gli sono utili per ultimare lo shopping.

Conosci bene il tuo cliente

Il customer journey fino ad ora è sembrato un percorso piuttosto lineare, che solo nell’ultima fase prevedeva un contatto diretto con l’azienda e il brand. Prima, il percorso dello shopping online era piuttosto lungo, oltre che lineare. Si è vero, bastava un click per fare un acquisto, ma il momento della ricerca di informazioni era la cosa più importante.

Se sei un professionista del marketing ho una notizia per te: oggi non è più cosi. Il customer journey non è più lineare né tantomeno autonomo: il cliente che decide di acquistare un determinato prodotto ne vuole uno perfetto per le sue esigenze senza perdere nemmeno troppo tempo a fare ricerche in rete.

Cerca il contatto diretto con l’azienda fin da subito (anche quando è appena arrivato sul sito e sta ancora guardando i prodotti). Oggi tutti vogliono sentirsi speciali ed unici, vogliono offerte personalizzate, sconti speciali ed assistenza continua.

Va da sé che il lavoro di chi si occupa di marketing, ma anche quello degli addetti all’assistenza clienti, è diventato molto più articolato e complicato.

Il cliente che decide di acquistare online, di fatto, vuole essere coinvolto e convinto all’acquisto in tempo reale. Ti faccio un esempio: immagina di stare parlando con qualcuno ad una festa. Ti senti coinvolto e il tuo discorso procede a vele spiegate, fai attenzione a tutti gli aspetti di quella conversazione, anche a quelli non verbali. È cosi che il cliente si vuole sentire coinvolto: come se stesse parlando con un vecchio amico, qualcuno che lo conosca bene e che lo capisca anche senza parlare.

Le operazioni di marketing devono quindi prevedere un percorso di coinvolgimento continuo che parta dal primo contatto e prosegua fino all’assistenza post- vendita.

Customer Journey e coinvolgimento: ecco come fare

Come fare coinvolgimento in tempo reale? Ecco qualche consiglio:

Risposta velocissima: cerca di tenere sempre attivo un servizio di assistenza che sappia rispondere anche alle domande più ovvie.

Ottimizzazione multicanale: le aziende devono essere presenti ovunque e sempre, avendo sempre la risposta pronta e la soluzione a portata di mano. Il segreto è creare una rete multicanale che sia ben funzionante.

Studia meglio il cliente attraverso i dati: non ti basta più avere un nome un cognome ed un indirizzo email: devi conoscere hobby passioni e tanto altro di ogni cliente, per offrirgli un servizio pensato apposta per lui.

Mentre pensi a come fare amicizia con i clienti, continua a seguire il blog per altri consigli.

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Ricerche di mercato: quanto contano in un buon piano marketing

Sappiamo bene che il nuovo assetto del mondo del commercio ha cambiato il modo di concepire e di fare marketing. Se prima una campagna di marketing era impostata in modo molto più perentorio e quasi unilaterale dai grandi brand, oggi qualcosa è cambiato. Oggi prima di cercare di parlare di sé stessi e imporre la propria visione delle cose, i grandi brand cercano di conoscere i loro consumatori e potenziali tali. Un brand davvero vincente deve interrogarsi su chi sia il suo pubblico, quali siano le sue abitudini, i suoi comportamenti e i suoi gusti. Rispondere a queste domande non è mai semplice, ma azzeccare le risposte giuste è di fondamentale importanza: saranno proprio le risposte a quelle domande a decretare la riuscita della campagna. Come si può conoscere il proprio potenziale cliente? Nel modo più semplice e metodico del mondo: attraverso i sondaggi di opinione e le ricerche di mercato. A primo impatto affidarsi ancora alla statistica può sembrare anacronistico, ma non è assolutamente cosi. È solo con le ricerche che si può migliorare. Ed è tenendo in considerazione tutti i differenti punti di vista che si riesce a fare centro. Le ricerche di mercato sono quindi importantissime in ogni fase della realizzazione di un buon piano marketing. Attraverso questo tipo di indagini l’azienda può avere le idee più chiare su come realizzare e diffondere le campagne, i social giusti da utilizzare, i modi giusti di comunicare, e tanto altro ancora. Ricerche di mercato: a cosa servono davvero Se quello che abbiamo detto non ti ha ancora chiarito le idee sull’importanza della ricerca nel marketing, cercheremo di spiegarti i motivi per cui fare ricerche di mercato è importantissimo se si vuole fare una campagna di marketing che funzioni davvero. Vediamo insieme quali sono i momenti in cui è importante avvalersi di una buona ricerca di mercato: Per il targeting: immagina di dover lanciare un prodotto in un mercato che non conosci, come puoi capire chi hai davanti? Come sempre, con le ricerche di mercato. Con una semplice batteria di domande di tipo anagrafico, si può capire l’età media del tuo pubblico. Un sondaggio po' essere fatto in tanti modi, anche attraverso un form da riempire online. Indagare sul target è utile per capire come strutturare le campagne, il linguaggio giusto per catturare il pubblico e le giuste modalità di creazione e distribuzione. Per studiare la concorrenza: con le giuste indagini, una ricerca di mercato fatta bene, può aiutare a capire meglio l’ambiente con cui si ha a che fare. Puoi capire se sul mercato ci sono aziende che vendono lo stesso tipo di prodotto e se e quanto sono amate dal pubblico. Una buona analisi dell’ambiente esterno può essere utile a capire quali siano i punti di mercato vuoti da poter riempire. Realizzare un prodotto che risponda ad un bisogno in modo nuovo è la chiave per vincere contro la concorrenza. Fare ricerca di mercato non è uno strumento utile solo nei momenti iniziali della realizzazione di una campagna di marketing. È importante, invece, continuare a fare indagini anche durante la realizzazione della campagna stessa. Analisi post vendita Sono molte le aziende che realizzano dei piccoli focus group per capire quanto quella campagna stia funzionando o anche, più semplicemente, se riesce a suscitare le emozioni giuste e centrare l’obbiettivo. Chiedere semplicemente al pubblico se gradisce il lavoro che hai fatto può essere una buona soluzione per valutare il sentiment che il pubblico nutre verso il tuo prodotto. Fare questo tipo di sondaggi a lavori ancora in corso potrebbe essere utile per correggere il tiro e cambiare un po’ il modo di comunicare aziendale. Ancora più importante, dal punto di vista del marketing, è rendersi conto di quale sia la reazione al proprio prodotto dopo l’utilizzo. La forza vera di un brand si misura, infatti, nella capacità assistere i propri clienti anche dopo l’acquisto. Valutare la costumer satisfaction attraverso la ricerca di mercato post vendita può sembrare inutile, ma è un momento fondamentale del marketing journey che permette di capire al meglio punti di forza e soprattutto i punti di debolezza di un brand. Come hai potuto capire, fare ricerche è importantissimo per chi vuole essere vincente. E tu, hai mai fatto una vera ricerca di mercato? Raccontacelo!

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Strategia di marketing e comunicazione Apple: il segreto del suo successo

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Tiziana Troisi 27/04/2022

Spazi co-working: il futuro delle aziende è qui

La pandemia ha cambiato molti aspetti della vita. Prima di tutto, ci si è resi conto che la tecnologia può aiutare a tenere vivi rapporti e relazioni. Ci si è accorti del valore di cose che prima si davano per scontate come la compagnia degli amici o delle persone a noi care. Un aspetto importantissimo su cui la pandemia ci ha costretti a riflettere è sicuramente l’organizzazione del lavoro. Se prima era opinione comune che determinati lavori fossero da svolgere solo in ufficio, oggi finalmente il nostro Paese ha aperto le frontiere al magico mondo dello smart-working. Sono molte le aziende, infatti, che hanno abbracciato questo nuovo modo di lavorare, permettendo ai loro dipendenti di lavorare anche da casa. La rivoluzione dello smart-working ha permesso alle nuove generazioni di imparare a conciliare lavoro e vita privata senza troppi sacrifici in nessuno dei ambiti. La rivoluzione è compiuta e molti giovani oggi preferiscono essere nomadi digitali. Non sai chi sono? Te lo spieghiamo subito. Si definiscono nomadi digitali i giovani che svolgono un lavoro in smart-working e hanno la possibilità - grazie ad esso - di vivere all’estero e spostarsi ovunque si presentino nuove opportunità. In che campo lavorano i nomadi digitali? Scoprilo di seguito. Spazi co-working e nomadi digitali Per svolgere un lavoro autonomo e indipendente, i nomadi digitali lavorano soprattutto nel campo della comunicazione e del marketing. I luoghi di lavoro possono essere i più disparati, basta anche un bar con una rete wifi gratuita. Per offrire a tutti la possibilità di: concentrarsi al meglio, lavorare e fare networking, sono nati spazi di lavoro condivisi che consentano di stringere legami produttivi dal punto di vista professionale. Di cosa stiamo parlando? Ovviamente degli spazi di coworking! Lo spazio di coworking è da considerarsi un vero e proprio ufficio: uno spazio ben organizzato con diverse postazioni di lavoro. Chiunque voglia usufruire di queste postazioni può farlo pagando un piccolo contributo giornaliero. Dopo la pandemia, molte aziende hanno dato la possibilità ai loro dipendenti di lavorare in spazi di co-working. Spesso, aziende diverse si uniscono per sfruttare insieme gli spazi e creare sinergie tra i propri dipendenti. Il co-working: vantaggi per le aziende Quali sono i vantaggi, a livello aziendale, di usufruire di spazi di co-working? Eccoli: Il primo vantaggio di cui tenere conto è sicuramente quello di tipo economico. Utilizzando spazi condivisi è possibile, infatti, risparmiare sui costi relativi ad utenze e ad affitto. In questo modo ogni azienda potrà ottenere un ambiente di lavoro super confortevole ad un prezzo contenuto. Spazi super organizzati: hai mai pensato a quanto potrebbe essere complicato arredare un ufficio da zero? C’è da decidere come organizzarlo, quali mobili utilizzare. C’è poi da allestire uno spazio relax per i dipendenti, macchinette del caffè o altro per rendere l’ambiente meno sterile e più conviviale. Utilizzando uno spazio di co-working si possono avere tutte queste comodità senza troppo sforzo. il vantaggio principale dell’utilizzare uno spazio di co-working è da ricercare nella capacità di soddisfare i nuovi bisogni dei lavoratori. Dopo aver capito che si può tranquillamente lavorare anche da casa, la nuova generazione di lavoratori ricerca cose diverse. Il lavoro del futuro È nato il bisogno impellente di soddisfare il bisogno di comfort. Tutto quello che si ha a disposizione a casa lo si vorrebbe anche in ufficio: una poltrona comoda su cui rilassarsi, un angolo dove poter fare una tisana o un divanetto dove accomodarsi e scambiare quattro chiacchiere con i colleghi. Questo perché, dopo un anno dedicato quasi solo al lavoro, si ha voglia di riuscire a mettere insieme lavoro e vita personale senza che questo costi troppo sacrifici. È utile quindi rendere le ore di lavoro meno stressanti possibile, creando un ambiente che sia stimolante e mai oppressivo. Dopo questi anni difficili si è dato grande valore alla vita: fare un lavoro che possa rendere felici è il modo giusto per valorizzarla. Solo nell’ambiente giusto i lavoratori riescono a dare il meglio per la propria azienda. Ecco perché è fondamentale creare un posto dove chiunque possa sentirsi a casa, ed ecco perché la soluzione del co-working rappresenta il futuro. Un futuro dove quello che conta non è solo la produttività, ma anche il benessere.

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